声をかけること自体が、良い接客とは限りません。買い物を手伝ってほしい人もいれば、まず一人で見たい人もいます。店員の意図だけでは、相手にとっての使いやすさは決まりません。
声かけを見直すときは、用件を助けるか、距離を詰めすぎていないか、断りやすいかの三点で考えられます。
一つ目は、用件に役立つか
商品を探している人への案内と、急いで会計を済ませたい人への雑談では、必要な対応が異なります。会話の長さより、その人が今しようとしていることを助けるかを確認します。
デジタル庁のガイドは、利用者のニーズや実際の行動からサービスを考えることを重視しています。行政サービスの資料であり、店舗の接客マニュアルではありませんが、本記事ではその考え方を接客の整理へ応用しています。利用者視点のサービス設計
二つ目は、親しさを先に決めていないか
商品の相談を受けたことと、外見、家庭事情、過去の来店内容に踏み込んでよいことは別です。常連であっても、同行者や周囲に知られたくない事情がある可能性があります。
相手の内心を推測するより、その会話が用件に必要か、周囲に聞こえて問題ない内容かを確認する方が扱いやすくなります。
三つ目は、断った後も使いやすいか
説明用の声かけ例として、「お探しの商品があれば案内します」「必要でしたらお声がけください」と、選択肢を残す方法があります。これは本記事で作成した例で、旧記事や書籍の引用ではありません。
断られた後に説明を続ければ、言葉だけ丁寧でも、相手が選べる状態は失われます。一度離れることや、必要なときに呼べる場所を伝えることも対応の一部です。
改善するときは、会話が増えたかだけでなく、迷いが減ったか、待ち時間が増えていないか、案内を断った人も利用しやすいかを見ます。接客の目的は、親しく見えることではなく、相手の用件を無理なく進められることです。